Hayatlarımız, özellikle benzeri görülmemiş bir pandemi nedeniyle son birkaç yılda hızlı bir şekilde değişmekte. Çevrimiçi deneyimler, alışveriş, eğlence etkinlikleri ve ortak çalışma birçok alanda giderek artan bir ivmeyle günlük yaşamın kaçınılmaz bir parçası haline geldi. Dijital tekliflere, ürünlere ve çözümlere olan talep önemli ölçüde arttı ve dijital-yerli şirketler geleneksel iş modellerini giderek daha fazla değişime uğrattı. Bu da işletmeleri dijital stratejilerini yeniden düşünmeye sevk etti. Sürekli değişen müşteri davranışları ve rekabet ortamında müşterileri çekmek ve elde tutmak oldukça zor hale geldi. Bu nedenle müşteri sadakati, işletmelerin dijital çağda yön vermek istediği en hayati ve aynı zamanda tartışılan alanlardan biri haline geldi. Bu makalede sizlerle müşteri sadakati nasıl sağlanır ve rekabetçi güç nasıl artırılır konuları üzerine birkaç öneri paylaşmak istiyoruz.

Güvenilirliğinize Yatırım Yapın

Bir markaya duyulan güven, müşteriler için müşteri hizmetleri ve kalite gibi birçok kritere kıyasla daha önemli olarak görülmektedir. Bu nedenle, markaların güvenilirliğe odaklanması ve yatırım yapması çok önemlidir. Birçok sektörde, müşterilerle güvenilir bir ilişki; daha fazla elde tutma, daha fazla yönlendirme ve daha anlamlı etkileşimler gibi pek çok fayda sağlama potansiyeline sahiptir. Bu bağlamda, güvenin bileşenlerini ifade etmek için ilk olarak Harvard’da Charles H. Green tarafından geliştirilen Güven Denklemine (Trust Equity) değinmek isteriz.

Kaynak: The Trust Equation

İlk bileşen olan İnanılırlık (Credibility), işletmelerin taahhüt ettiği vaatlerle ilgilidir. Amazon’un etkileyici bir şekilde çalışan “prime üyeler için bir gün içinde teslimat” sistemiyle örneklendirilebilir. Güvenilirlik (Reliability) daha çok verilen sözleri tutmakla ilgilidir. Yine Amazon örneğinde, siparişlerin her seferinde zamanında gelmesiyle açıkça görülebilir. Denklemin payındaki son bileşen olan Samimiyet (Intimacy), müşterilerin kendilerini güvende hissetmelerini sağlamakla ilgilidir ve bu, örnek olarak Amazon’un sorgusuz sualsiz bir geri ödemeyi kabul etmesi olayında gözlemlenebilir.

Bu bileşenler, işletmelerin güvenilirlik sorunlarını tespit etmek ve düzeltmek için etkin bir şekilde kullanılabilir. Herhangi bir eksiklik, istenmeyen sonuçlara yol açabildiğinden bileşenlerin birlikte çoğaltıldığını vurgulamakta fayda var. Denklemin bir diğer önemli parçası da paydada yer alan Öz Yönelimdir (Self-Orientation). Markalar güvenilirliği sağlamak ve çıkarlarını müşterilerinin önüne koymadıklarını gösterebilmek için ellerinden gelenin en iyisini yapmalıdır. Örnek olarak, çabalarını yalnızca özsermayeyi değil, müşteri değerini zenginleştirmeye yönlendiren işletmeleri düşünebiliriz.

Payları artırmak, markanıza olan güveni artırmanıza yardımcı olacak ve uzun süreli etkileşimlere imkan verecektir. Aynı zamanda markalar, müşteri sadakatini ve güvenini artırmak için mümkün olduğunca düşük öz-yönelime sahip olmayı göz önünde bulundurmalıdır.

İlişki Eşitliğine Daha Fazla Odaklanın

Müşteri değerinin üç ana unsur tarafından yönlendirildiğine yaygın olarak inanılmaktadır: değer denkliği, marka denkliği ve ilişki denkliği (müşteri elde tutma özsermayesi). Değer eşitliği, alınan şey için nelerden vazgeçildiğine ilişkin algılara dayalı olarak müşterinin markanın faydasına dair değerlendirmesi olarak tanımlanabilir. Marka denkliği ise, ağırlıklı olarak marka imajı ve anlamı tarafından yönlendirilen, müşterinin markayı sübjektif değerlendirmesi ile ilgilidir. Değer eşitliği müşterinin beynine hitap ederken, marka değeri müşterinin kalbine hitap eder gibi düşünülebilir.

Şimdi müşterilerinizin markanıza bağlı kalmasını sağlamak için iki yöntemden bahsedeceğiz: müşterilerin değiştirme maliyetlerini artırmak ve ilgi çekici topluluklar oluşturmak. İlkinin bir örneği, bugünlerde pek çok havayolu tarafından kullanılan, yolcuların uçuşlar ve diğer avantajlar için kullanılabilecekleri miller kazandığı sık uçuş yapanlara yönelik sadakat programları olabilir. Belirli bir havayolunda belirli miktarda mil biriktirdikten sonra, yolcuların başka bir havayoluna geçme olasılığı daha düşüktür, bu da etkin bir şekilde yeniden satın alma ve elde tutmayı tetikler. Müşterilerin benzer ilgi alanlarına, alışkanlıklara ve ihtiyaçlara sahip kişilerle bağlantı kurmasını sağlamak için forumlar, bülten panoları ve sohbet odaları aracılığıyla topluluklara ev sahipliği yapan ve topluluklar oluşturan markalar, ikinci yöntemin iyi bir örneği olabilir.

Müşterilerin değiştirme maliyetlerini artırarak veya topluluklar oluşturarak ilişki eşitliğine yatırım yapmak, markalara yalnızca uzun vadeli müşteri bağlılığı ve artan sadakat sağlamakla kalmaz, aynı zamanda rekabette farklılaşmalarına da yardımcı olur.

Sadakat & Ödül Programları ve Teknolojilerinden Yararlanın

Sadakat ve ödül programları, markaların müşterilerle güçlü bir bağ oluşturmasını sağlamanın yanı sıra, elde tutma oranını artırmak, daha yüksek marjlı ürünlerin bağlanma oranlarını artırmak, müşteri sermayesini artırmak ve malın değerini yükseltmek için inanılmaz araçlardır. Kişiselleştirilmiş kampanyalar ve kural veya senaryo bazlı ödül kazanma sistemleri sayesinde markalar, müşterilere özel ihtiyaç ve isteklerine göre benzersiz bir deneyim sunabilir.

McKinsey & Company tarafından yürütülen bir araştırmaya göre, en iyi performans gösteren sadakat programlarının üyelerinin satın alma sıklığını artırma, markayı rakiplere kıyasla tercih etme ve markayı başkalarına önerme olasılıkları önemli ölçüde daha yüksek. Dolayısıyla, sadakat ve ödül programlarının, markalara yönelik müşteri sadakatini artırmak için büyük bir potansiyele sahip olduğunu söylemek yanlış olmaz.

Kaynak: McKinsey | Preparing for loyalty’s next frontier: Ecosystems

Sadakat programlarının etkisini daha net göstermek için başarı öykülerimizden biri olan Hopi’den bahsetmek istiyoruz. Boyner Grup bünyesinde bulunan 4 grup şirketi, 250’den fazla mağaza, 6 e-ticaret sitesi, mobil uygulamaları ve 8.000’i aşkın çalışanıyla Türkiye’nin lider mağaza ve moda perakendesi grubudur. Boyner Grup, müşteri kitlesinde ses getirecek ve bütüncül ve çoklu üyelik sistemi olan bir ödül ve sadakat programı çıkarmak istiyordu. İstenilen kabiliyetler arasında satıcılar dahil tüm paydaşların yararlandığı bir ekosistem oluşturmak, alışveriş yapanlara uygun hedefli kampanyalar sunmak, fiziksel ve çevrimiçi kanallarda alışveriş deneyimini geliştirmek, müşteri alışveriş davranışını ve verilerini daha iyi kullanmak, müşteriyi elde tutmak ve sadakatini artırmak vardı.

Hopi tarafından da kullanılan yeni nesil sadakat çözümümüz Lixus, müşterilerimizin, onların iş ortaklarının ve son kullanıcıların ihtiyaçlarını karşılayan son teknoloji özellikler sunar. Lixus, hızlı ve kolay kampanya oluşturma, dinamik kampanya ve iletişim planlaması ve senaryo tabanlı bir ödüllendirme mekanizması sağlar.

Sonuç olarak;

• Hopi, 12 milyondan fazla kullanıcıyla pazardaki en büyük çoklu satıcılı sadakat programlardan biri haline geldi.

• Hopi, uygulamasında 200’den fazla satıcının yer aldığı bir ekosistem yarattı.

• Hopi, 8.500 beacon ve 40’tan fazla değişik kaynaktan toplanan gerçek zamanlı veriler aracılığıyla veriye dayalı karar vermeyi mümkün kıldı.

• 16.500’den fazla satış noktasına bağlı olan Hopi, omnichannel (bütüncül) alışveriş deneyimini iyileştirdi.

Çözümlerimiz hakkında daha fazla bilgi almak için bize ulaşın.